[其他] 中国银行网点加快推进支付“适老化”建设， 老年客户服务从“有碍”变“有爱”

中国银行网点加快推进支付“适老化”建设，

老年客户服务从“有碍”变“有爱”

在当前移动支付大环境中，老年人群体因为种种原因的限制，客观上存在很多智能支付的困难，其中许多老年金融客户更加习惯于临柜或现金支付场景，对于智能手机和移动支付APP的操作感到陌生和困惑。中国银行老年客户占比较大的南谯支行和天长支行营业部进一步加快了推进支付“适老化”建设，对老年客户的日常服务过程中采取“一对一”、“陪同式”服务，通过简化操作流程、增强语音提示、提供更多延伸服务和支付服务宣传工作，帮助老年人客户适应银行智能化服务方式，让他们也能轻松享受移动支付的便捷。

专属“硬件”，完善助老便民设施

点厅堂环境根据老年人特点，进行更加友好的设计和建设，建设坡度更缓的无障碍通道，提供“爱心座椅”，配备“爱心靠垫”，完善配备血压仪、急救药箱、轮椅、爱心健康站等适老设施，方便老年客户使用。柜面提供老年人优先服务功能，为防止老年人听力较差，容易叫号过号情况，为老年客户震动叫号功能，叫号时叫号牌震动提示老年客户前往窗口办理业务。

专属“向导”，优化敬老窗口服务

网点致力于为老年客户提供优质的金融服务，组建专门的助老志愿者团队，为行动不便的客户提供上门远程服务。厅堂服务过程中为老年客户提供“一对一”、“陪同式”尊老服务，优先引导其到相应窗口办理业务。为避免老年客户等待时间过长，南谯支行和天长支行营业部均制定了为老服务专项预案，实行弹性排班制，安排业务熟练的人员充实高柜，营业窗口全开，全力提升网点服务效率，减少老年客户的等候时间。

针对社保资金发放、养老金领取等集中办理的业务，对于很多不方便前来网点办理业务的老年客户，主动提供上门服务，确保老年客户能够得到有效便捷的银行服务。不论是否节假日，只要接收到老年客户服务求助，网点工作人员均会本着“急客户之所急”的原则，及时安排人员前往解决老年客户的服务需求。

专属“节奏”，针对老年客户普及金融知识

金融支付方式发展太快，很多老年人跟不上发展节奏，对个人业务的风险把握相对不足。围绕支付服务适老化目标，丰富宣传形式和宣传渠道，中国银行南谯支行和天长支行营业部在银行网点通过厅堂的支付适老化宣传、面对面讲解，深入社区、老年大学、乡村等老年人群体较多的地方，开展支付业务普及，开展有针对性的金融知识宣传，并借助LED屏幕、短视频等新媒体宣传各类金融知识，使老年人易见、易学、易懂。

今后中国银行将切实把“尊老、敬老、助老、护老”落实到营业网点工作的方方面面，跟踪踏踏实实做好适老化服务，践行中国银行的责任与担当，切实提升老年客户的获得感、幸福感和安全感。