为了更好地做好提升老年人支付便利化程度工作，滁州分行高度重视、精心布置，由该行运行管理部牵头负责此项工作，相关部门配合，通过加强部门之间配合协调，全力做好该项工作。滁州分行各网点遵循省行网点装修要求，适老化设施百分百覆盖。目前，辖内所有综合型网点，内外功能区域完备，人员分工明确，有智能设备区、封闭理财室和专业的理财经理。
一是强化适老硬件设施配置及建设。具备条件的网点已设置符合标准的无障碍设施和通道；客户等候区已设置足够的爱心便民座椅，ATM与智能设备设置了“大字体”方便老年客户办理业务，以“工行驿站”为依托，丰富老年人专属服务设施配置，“工行驿站”内便民设施除8项基础内容外，已规划逐步增加服务于老年客群的设施。
二是可在社保发放业务较为集中的时段开设老年人服务优先窗口；设立绿色通道和“爱心窗口”。
依托工行老年客群的系列产品线，以专属定存产品满足常态需求。结合老年客群日常金融需求，在条件允许的情况下，每年在春节和重阳节两个重要时点定向精准推出一定规模的优势大额存单；以特色产品满足特殊需求，如宣传推介节日存单、特色存单等。
辖内各网点以社保养老代发专项权益精准引流，推介社保养老代发客户专属存款产品：以社保专属随心e等理财产品吸引留存养老代发客户资金，以保险及养老保障类产品保障客群，用理财类产品满足老年客群稳健增值需求；
本着普适和监管合规的原则，针对客群特殊需求偏好，推介适老低风险理财产品，持续关注并结合理财市场政策形势变化及客户需求实际，切实推介普适性适老理财产品。
网点服务人员积极向老年客户推荐使用老年客户专属的“幸福生活版”手机银行。工行手机银行“幸福生活版”根据老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，专门优化了版本业务流程、页面字号大小、语音双向等交互功能，为我行老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验，有效降低了老年客户的使用门槛。
在操作体验方面，工行手机银行对老年客户自动提示切换至“幸福生活版”，突出查询、转账、缴费等常用功能，主要界面简洁，大号字体便于阅读。可通过语音搜索业务和办理业务，一键操作更便捷。同时在亲情互动方面，支持子女通过亲情账户等功能协助父母进行操作，并推出“一键求助”功能，方便老年人在使用过程中随时截图向子女咨询。并推出专属服务方面，根据老年人投资理财需求推出专属存款等特色金融产品，满足老年人消费、出行、医疗等多元化需求；在实际协助老年人学习支付的过程中，注意帮助老年客户避免“数字陷阱”。例如，工行手机银行“幸福生活版”安全向导功能，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，有效防范电信诈骗等风险。
滁州分行辖内各网点坚持“以人民为中心”的发展思想，秉承“以客为尊”的服务理念，注重服务细节的亮点做法。
在营业网点日常工作中，一是充分运用LED、微信客户群等线上线下渠道进行各类宣传。发挥渠道优势，应用影音视频等多样的宣传形式，加强对老年客户各类金融服务的讲解。
二是抓好网点阵地公益宣教服务。依托“工行驿站”加强老年客户公益宣教服务，打造集防电信诈骗科普、监管提示、防疫知识、产品活动预告和金融知识普及等于一体的公益宣传阵地；网点配备防电信诈骗科普、监管提示、产品活动预告和金融知识普及等宣传资料；适时开展厅堂微沙龙活动，厅堂客服经理向老年客户进行公益宣传，宣讲适合老年人的金融产品。
三是使用“爱心专享”名片，建立老年客户微社群，方便老年客户及时网点；组织机动的青年上门服务小组，配备便携智能柜员机的网点充分运用便携设备，为高龄、重病、伤残等行动不便人员，提供上门服务，让老年客户足不出户也能享受到高质量的银行服务。在服务体验优化提升方面，为到店老年客群提供热情、有温度的服务，主要包括迎候送别、识别分流、引导转介、解答辅导、等候管理等；根据客户情况，尊重客户意愿，适当分流和转介，不得强制分流。
工行滁州分行将充分发挥工行在智慧金融、智慧出行、智慧医保等方面的优势，借鉴他行先进经验，履行大行责任担当，增进社会民生福祉，由点及面促进全辖深入开展工作，真诚服务客户，为群众办实事，维护老年客户各项合法权益。
发表于 2024-2-5 17:14